Servicio de suscripciones Swets

Guadalupe R. Ramírez y Cristina de la Peña Sánchez, las caras más conocidas de Swets en España.
Foto: Tomàs Baiget

Entrevistamos a Guadalupe Ramírez, de origen mexicano, residente en Holanda desde hace varios años, directora de marketing de Swets.

¿Cuál es el papel de un servicio de suscripciones en este mundo de las revistas?
– Nosotros somos un eslabón entre las editoriales y las bibliotecas que produce beneficios para ambas:

En vez de tener que estar en contacto con muchas editoriales de distintos países, pagando varias facturas en diferentes divisas, las bibliotecas sólo tienen que enviar una lista a Swets y pagar una única factura en una sola moneda.

Por otro lado, los editores, en vez de recibir una gran cantidad de suscripciones sueltas, reciben de Swets un solo pedido bloque.

Qué curioso, ¡sois como una gateway, pero de revistas en vez de bases de datos! Y esto, financieramente, ¿cómo funciona? Me imagino que Swets percibe una comisión por los servicios, pero ¿quién la paga, los editores o los usuarios?
– Un poco cada uno. Como he dicho antes, si ambos se benefician de nuestros servicios, es lógico que ambos aporten una pequeña cantidad. Operamos con unos márgenes muy pequeños, pero al final nos compensa gracias a la gran cantidad de suscripciones que gestionamos.

En Swets os caracterizáis por las visitas personales que hacéis a los clientes, lo cual os permite medir continuamente su grado de satisfacción y cómo perciben la calidad de los servicios recibidos. ¿Crees que les sale a cuenta a las bibliotecas pagar ese pequeño extra? Claro, supongo que dirás que sí, pero ¿podrías dar cifras y argumentos?
– Bueno, como en todo hay de todo. Depende del nivel de calidad de los servicios que se quiera. Hay quien puede hacer las cosas mal toda la vida y estar tan tranquilo, sin plantearse jamás revisiones de su trabajo. Yo pienso que no hay que tener pereza para evaluar las opciones que se nos van presentando continuamente.

En el caso de las suscripciones de las revistas, el análisis es muy sencillo: sólo hay que hacer cuatro números y comparar los costos de la gestión encargada fuera y los de la hecha en casa, incluyendo, evidentemente, los gastos de personal correspondientes a los tiempos invertidos en esta tarea.

Nosotros nos encargamos de un trabajo tedioso y pesado que se lleva una buena parte del tiempo del bibliotecario o del auxiliar. Creemos que es mejor que el profesional se libere de este trabajo rutinario y pueda dedicarse a atender mejor a los lectores. El gasto en nuestros servicios es ínfimo, comparado con los gastos usuales de una biblioteca. Además, nosotros estamos especializados en esto y llevamos un riguroso control, tanto de las facturas como de los números de las colecciones, por lo que el bibliotecario no tiene que preocuparse de nada. Cada 6 semanas le enviamos un informe de situación con altas, cancelaciones, reclamaciones de números extraviados, cambios bibliográficos (títulos, etc.), así como las novedades en su área de interés.

¿Y cómo consigue Swets que todo esto le salga rentable?
– Los márgenes son cada vez menores para nosotros, pero hemos conseguido controlar los gastos gracias a la informatización, que iniciamos ya en 1957. Sin embargo, quiero resaltar que la informática ha aumentado nuestra eficiencia (productividad) pero también nuestra eficacia, o sea, la calidad y el nivel de servicio. Nuestras relaciones no se han hecho más frías con la informatización, como ha ocurrido en tantos sitios. Nosotros sabemos de la importancia de los servicios personalizados. Cada cliente tiene sus gustos y preferencias, y nosotros procuramos adaptarnos a ellos. La informática nos permite recordar esas particularidades en cada caso.

Tenemos una base de datos con las características de más de 100.000 publicaciones periódicas de 25.000 editoriales, clasificadas por temas. A petición de un cliente, podemos sacar listados con la evolución de los precios de las revistas a las que está suscrito en los últimos años. Nuestras oficinas en Alemania, Francia, Italia, Reino Unido, EUA, Brasil y Japón pueden conectar con nuestro ordenador y obtener informes en 8 idiomas, a muy bajo costo.

No has citado a España, ¿no tenéis oficina en nuestro país?
– Oficialmente no, aunque tenemos en España una persona a dedicación completa, Cristina de la Peña, pero no tenemos una oficina físicamente abierta al público.

Esto no os impide ser casi omnipresentes en los actos españoles: Jornadas Españolas y regionales, Telephassa, FID, Ifla, que yo recuerde…
– Sí, efectivamente, no nos da pereza viajar. Creemos fundamentales las relaciones personales con los clientes. Internamente Swets es una empresa muy familiar y nosotros intentamos transmitir el mismo trato a los clientes, convertirnos realmente en amigos y aliados. Y no es una táctica, te lo aseguro, es nuestra manera de ser. Estamos convencidos de que, una vez asegurada la buena calidad del trabajo, todos salimos ganando con unas relaciones más humanas. ¡La comunicación comercial entre la gente no tiene por qué ir solamente a golpe de albarán, estadillo y factura!

Además de los folletos, hemos visto que vuestras cartas están escritas en castellano y sabemos de al menos una biblioteca universitaria de Barcelona que recibe vuestra correspondencia en catalán. ¿Hacéis lo mismo con todos los países?
– Sí, si podemos sí. En el caso español nos resulta sencillo puesto que, aparte de yo misma, tenemos muchas personas de habla española, tres de ellas catalanas.