Por David R. Bender
Aprovechando su reciente estancia en Madrid, IWE pidió a David R. Bender (en la foto) director ejecutivo de la Special Libraries Association (SLA) desde 1979, un comentario sobre el tema que desde su punto de vista fuera prioritario en el momento actual.
Para Bender, el caballo de batalla de las bibliotecas y servicios de documentación en empresas y organizaciones es la calidad. No sirve buscar y ofrecer cualquier información, hay que encontrar la precisa.
En la gestión de un centro de información lo único que cuenta es el servicio. Es más que responder a unas preguntas. Es anticipar las necesidades de la organización, localizando, coleccionando, analizando, organizando, empaquetando y distribuyendo información crítica para esas necesidades.
En esta época de recesión económica en la que las empresas intentan por todos los medios alcanzar sus objetivos y mantenerse competitivas, la presión sobre los centros de información es mayor que nunca. Como resultado, los profesionales empiezan a adoptar el concepto de servicio de calidad total (TQS).
Para hacerlo mal, mejor no hacerlo
Es importante esforzarse continuamente para mejorar y, haciéndolo, posiblemente nos sorprendamos nosotros mismos de los logros conseguidos tan sólo unos meses más tarde. Hace más de 300 años, el estadista inglés Oliver Cromwell dijo: “Quien para de mejorar, para de ser bueno”.
TQS se define como: hacer lo correcto desde la primera vez, a tiempo y cada vez (first time, on time, all the time); siempre afanándose por mejorar y siempre satisfaciendo al usuario. Es fácil ver su aplicación a la gestión y la práctica de la documentación.
Las organizaciones necesitan información a tiempo, exacta y completa, sobre la cual basar sus decisiones y resolver sus problemas diarios. Una información inexacta u obsoleta puede tener pésimas consecuencias.
Sin embargo dejar contentos a los clientes no ocurre por accidente, como tampoco se da espontáneamente el TQS. El servicio excelente hay que diseñarlo.
Pararse a planificar la calidad
Aunque a la hora de implementar un plan de TQS lo ideal es involucrar a toda la organización, también se puede empezar desde un solo departamento. Es fácil caer en el error de pensar que una organización es demasiado grande para ser influenciada por las acciones de un individuo o un departamento. La realidad es que una acción colectiva de individuos puede cambiar la forma de actuación de toda la organización, mejorando su habilidad para alcanzar los objetivos.
Una de las herramientas de TQS a la que los centros de documentación prestan más atención es la de la fijación de hitos (benchmarking) mediante la comparación de los procedimientos y productos de la organización con los de las organizaciones líderes reconocidas en el mismo campo. Cuando uno sabe su situación respecto de los líderes, es cuando se pueden fijar objetivos en los aspectos que necesitan mejorar más.
El servicio de calidad total no es un fin sino un camino diario y continuo de mejoras.
Special Libraries Association
Creada en 1909, tiene más de 14.000 miembros, la mayoría en los EUA, que trabajan en bibliotecas especializadas en todo tipo de organizaciones gubernamentales, académicas y empresas privadas.
Tiene un presupuesto de más de 3 M US$, con un equipo de 34 (treinta y cuatro) personas a dedicación completa. Para desarrollar actividades de información específicas en un área temática específica la SLA tiene 27 divisiones . Las que interesan a un mayor número de socios son: Negocios y finanzas (3.213), Tecnologías de la información (2.617), Gestión de bibliotecas (2.061), Museos, arte y humanidades (801), Prensa (727), Ciencias sociales (714), Ciencia y tecnología (714) y Ciencias biológicas (701).
El principal slogan de la SLA es la provisión de una red de contactos profesionales que permite relacionarse con colegas con un perfil de intereses muy similares a través de un boletín y de conferencias (una general en junio de cada año y otras organizadas por divisiones y capítulos).
Hacerse socio cuesta 75 US$ y da derecho a pertenecer a un capítulo y a una división. Cada capítulo o división adicional cuesta 9 US$. La cuota da derecho a la revista trimestral Special Libraries, al boletín mensual Specialist y al boletín del capítulo europeo.
SLA. 1700 18th Street. NW Washington DC 20009
Tel.: +1-202-234 47 00; fax: 265 93 17
SLA European Chapter
La SLA está dividida también en 55 capítulos regionales, uno de los cuales es el europeo, creado en 1972. Su actual presidente es Nigel Oxbrow , director de la empresa TFPL , organizadora de congresos y editora de directorios.
Nigel nos dice:
-El Capítulo Europeo de la SLA está empezando un nuevo capítulo de su historia. El mundo se está haciendo pequeño rápidamente, con las comunicaciones mejoradas día a día, los negocios internacionalizados y en definitiva más relaciones a todos los niveles. El enlace transatlántico entre Europa y Norteamérica es muy importante, particularmente en términos de flujo de información. Y el Capítulo Europeo de la SLA está en una posición excelente para facilitar intercambios entre especialistas en información a ambos lados del charco.
Ahora sólo tenemos 250 miembros en Europa, pero nos hemos propuesto llegar a los 500 a finales de 1993, lo cual posibilitará disfrutar realmente de los beneficios de los contactos profesionales con los norteamericanos.
Durante la Conferencia Ifla’93 de Barcelona habrá una reunión del Capítulo Europeo, que puede ser un buen inicio de contactos de los profesionales españoles con la SLA.
En cada país hay representantes del Capítulo Europeo de la SLA.
En España es Mireia Ribera Turró, bibliotecaria de Hewlett Packard Española SA.
Avda. Graells, 501. 08190 Sant Cugat del Vallès, Barcelona.
Tel.: +34-3-582 13 00; fax: 582 14 00
Nigel Oxbrow, TFPL. Tel.: +44-71-251 55 22; fax: 251 83 18
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Esta información se publicó en la newsletter Information World en Español (IWE), n. 12, marzo de 1993, pp. 13-14.