1. Introducción
Comunicar errores y malas noticias es una tarea delicada que requiere empatía, claridad y tacto. He aquí algunos consejos y estrategias para comunicarlas de manera efectiva, tanto por escrito como oralmente.
2. Consejos generales
Prepararse adecuadamente
Parece obvio, pero antes de comunicar siempre hay que asegurarse de tener toda la información necesaria y preparar la secuencia cómo se va a decir o escribir, sobre todo a decir, puesto que redactando con Word se puede rectificar y mejorar el texto, pero oralmente tiene que salir todo de forma fluida.
Pensar las respuestas a posibles preguntas que pueden surgir.
Quizá un locutor, un presentador o un profesor duchos en hablar o dar clases sean capaes de improvisar, pero la mayoría de los mortales no tiene esa habilidad, y el truco es tan sencillo y elemental como prepararse bien.
Si el mensaje a transmitir es largo, preparar un guion y tenerlo a mano por si nos quedamos en blanco.
Elegir el momento y el lugar adecuados
Esto en caso de que sea posible. Buscar un entorno tranquilo y privado para la conversación. Evitar interrupciones y distracciones.
Mantener la calma y el control emocional
Controlar las propias emociones para poder transmitir la información de manera clara y serena. Si la cosa es realmente importante y preocupa mucho, un médico o un farmacéutico amigo puede recetar unas pastillas que tranquilicen sin que den somnolencia.
Empatizar con la audiencia
Reconocer y validar las emociones del receptor. Mostrar comprensión y empatía hacia su situación. Agradecer las preguntas, interpelaciones o quejas, que “se tendrán en cuenta y van ayudar a que todo mejore en el futuro”.
Ser claros y directos
Evitar preámbulos y expresar la noticia de manera clara, sin rodeos que puedan generar desconfianza o hacer intuir que no se dirá toda la verdad. Usar un lenguaje sencillo y evitar jerga técnica. Comunicar la mala noticia de forma suficiente pero escueta, sin explayarse innecesariamente en el asunto.
3. Comunicación oral
Controlar el tono de voz y la expresión facial
Asegurarse de que el tono de voz sea calmada y compasiva, pero natural, que no parezca que se viene de un funeral. Controlar la expresión facial para transmitir empatía. Atisbar una levísima sonrisa, demostrando que a pesar del fallo o problema se está controlando la situación.
Ofrecer apoyo emocional
Permanecer presente y disponible para dar apoyo emocional. Escuchar activamente y mostrar interés en cómo se siente(n) la(s) otra(s) persona(s).
Dejar espacio para preguntas
Después de comunicar la noticia, no huir. Permitir que la gente formule preguntas y tratar de responder de forma honesta y clara.
Ofrecer soluciones o pasos a seguir
Si es posible, proporcionar información sobre posibles soluciones o pasos a seguir. Ofrecer recursos adicionales o compensaciones si están disponibles.
Después de dar la mala noticia, no dar vueltas al tema. Pasar rápidamente a exponer un plan de mejora.
4. Comunicación escrita
Utilizar un formato claro y estructurado
Organizar la información de manera clara y estructurada. Utilizar párrafos cortos y puntos clave para facilitar la comprensión.
Personalizar el mensaje
Adaptar el mensaje al destinatario puede ayudar a que la información sea más digerible. Evitar mensajes genéricos y utilizar un tono apropiado para la situación. Mostrar sinceridad y naturalidad.
Evitar un lenguaje negativo excesivo
Aunque la noticia sea negativa, tratar de evitar el uso excesivo de términos negativos. En lugar de enfocarse en lo que no se puede hacer, destacar lo que se puede hacer. Resaltar si, a pesar de todo, hay algún aspecto o matiz positivo.
Proporcionar recursos adicionales
Si es relevante, incluir información sobre recursos adicionales o personas a las que se pueda recurrir para obtener más ayuda o información.
5. Referencias
Marcas que Enamoran (2023). Transmitir malas noticias en tu empresa
https://marcasqueenamoran.es/como-comunicar-las-malas-noticias
Ramírez-Ibáñez, Martha-Tania; Ramírez-de la Roche, Omar-Fernando (2015). “Cómo comunicar malas noticias en la práctica médica”. Atención familiar, v. 22, n. 4, pp. 95-96.
https://www.elsevier.es/es-revista-atencion-familiar-223-pdf-S1405887116300608
Rodríguez-Ruiz, Francisco (2023). Cómo comunicar malas noticias o errores.
https://www.linkedin.com/pulse/c%C3%B3mo-comunicar-malas-noticias-o-errores-francisco-rodriguez/?originalSubdomain=es
Romo, Marta (2015). Cómo comunicar malas noticias de buenas maneras
https://martaromo.es/como-comunicar-malas-noticias-de-buenas-maneras
Tomàs Baiget, Editor Jefe
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