Por María-Amalia Pérez Ruiz
El tratamiento de la información en el ámbito financiero puede tener numerosas aplicaciones que en gran medida están dirigidas a controlar la gestión del negocio bancario, pero además posibilitan dar una mejor atención al cliente.
Banco Santander ha sabido entender esta filosofía y dar cabida a otro tipo de información que, en principio, no se considera estrictamente bancaria. Por ello, junto a una estructura de funcionamiento propia del sector al que pertenece, ha añadido una serie de servicios que, tanto por el momento de su creación como por su contenido, constituyen o han constituido una novedad en lo que normalmente se entiende como actividad bancaria.
Nos referimos concretamente a tres áreas:
- El Banco en casa
- Santander Business Interline (SBI)
- Centros de Atención Empresarial
Banco en casa empezó a funcionar en 1982. Los usuarios pueden acceder a través de un terminal videotex (empezó con Minitel pero actualmente es Ibertex Cept1) instalado en casa, a una información amplia sobre el estado de su cuenta, divisas, información bursátil, e incluso, consultar las páginas amarillas o reservar viajes. Todo ello en tiempo real y mediante menús, con lo que su uso es fácil aún sin tener conocimientos de informática.
Santander Business Interline (SBI) procura la conexión entre empresas interesadas en intercambiar productos o servicios con otras empresas nacionales y extranjeras, y está dirigido fundamentalmente a las pymes (pequeñas y medianas empresas), por ser éstas las que normalmente tienen mayor dificultad de acceso a la información.
Centros de Atención Empresarial fue un servicio pionero en 1989 al establecer un sistema que constituye realmente un hilo directo entre el Banco y las empresas.
María-Amalia Pérez Ruiz, responsable del Área de Información dentro de la Dirección de Empresas, afirma:
– “El objetivo de informar directamente a las empresas no es ninguna utopía. Las pymes españolas no tienen costumbre, por lo general, de solicitar información antes de acometer un proyecto, como tampoco la tienen de facilitar sus propios datos, con lo que se crea un círculo vicioso del que es difícil salir. Las grandes empresas, sin embargo, no plantean estos problemas, ya que redactan y publican su memorias, montan sus propios centros asesores y tienen fácil acceso a los cauces que les puedan facilitar la información deseada”.
Los Centros de Atención Empresarial se plantearon el reto de romper con esa mecánica de las pymes, y para ello tomaron como objetivo prioritario ofrecer un servicio personalizado, adaptado a las necesidades específicas de cada una.
Dentro del plan, la información ocupa un lugar primordial. No se puede ofrecer un buen servicio sin estar previamente informado sobre determinadas áreas. El gestor de empresas, persona encargada de relacionarse directamente con las mismas, debe conocer cuál es su situación antes de visitarlas, estar informado del sector a que pertenece, de los proyectos que va a acometer, de las ayudas que la Administración ofrece, y de toda una serie de datos que sin duda facilitarán un acercamiento al posible cliente.
Los datos los obtiene, bien del fondo documental que se ha ido creando en la Dirección de Empresas, bien mediante la conexión a bases de datos como el Sistema de Información Empresarial (SIE) del Impi, donde se encuentra información sobre industrias, empresas de subcontratación, calendario de ferias, ayudas y subvenciones de la Administración, y otras; o al Sistema Sibila del Icex, que ofrece información sobre empresas exportadoras, cooperación interempresarial, estadísticas de comercio exterior, bibliografía, etc.
Todo ello se canaliza a través del Área de Información a la que tienen acceso los Centros de Atención Empresarial y los gestores. Por el momento la consulta se lleva a cabo mediante llamada telefónica del interesado a la responsable de dicha Área.
Simultáneamente se están dando los pasos para la creación de un sistema automático que facilite el acceso directo de los usuarios a la información que contendrá una base de datos documental que la Dirección de Empresas va a poner en marcha, en esa misma filosofía explicada de ofrecer servicios completos y personalizados.
“Todo eso son buenas razones –prosigue María-Amalia– para que no consideremos una utopía el que una entidad financiera ofrezca este tipo de servicio a sus clientes y que además lo haga de forma gratuita, convencida de que la información es un valor añadido del que cualquier actividad seria y progresista no puede prescindir”.
María-Amalia Pérez Ruiz. Banco Santander.
Tel.: +34-1-581 39 87; fax: 581 37 27
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Esta información se publicó en la revista Information World en Español (IWE), n. 4, mayo de 1992.